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Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO)

Normes de service à la clientèle

1. Notre mission

Henry's s'engage à traiter toutes les personnes d'une manière qui leur permette de conserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l'intégration et à l'égalité des chances. Nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun, et nous le ferons en prévenant et en supprimant les obstacles à l'accessibilité et en répondant aux exigences d'accessibilité en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario («LAPHO»).

Conformément à la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO), Henry's souhaite rendre disponible notre politique de service à la clientèle:

2. Notre engagement

Dans l'accomplissement de notre mission, Henry's s'efforce en tout temps de fournir ses biens et services d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Henry's s'engage également à donner aux personnes handicapées la même possibilité d'accéder à nos biens et services et de leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients.

3. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Henry's est déterminé à servir tous les clients, y compris les personnes handicapées, et nous assumerons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants:

3.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap.

Nous formerons les membres du personnel qui communiquent avec les clients sur la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.

3.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons les membres du personnel à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement.

Nous proposerons de communiquer avec les clients par courriel, et des services de relais si la communication téléphonique n'est pas adaptée à leurs besoins de communication ou n'est pas disponible.

3.3 Appareils fonctionnels

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos produits et services. Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et familiarisé avec divers appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients handicapés lorsqu'ils accèdent à nos produits ou services.

3.4 Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans les formats suivants sur demande: grande copie, gros caractères, courriel, fax ou tout autre moyen à la demande du client.

Nous répondrons à toutes les questions que les clients pourraient avoir sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.

4. Utilisation d'animaux d'assistance et de personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d'autres tiers. Nous veillerons également à ce que tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes qui traitent avec le public reçoivent une formation adéquate sur la façon d'interagir avec les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d'une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux d'Henry avec sa personne de soutien. A aucun moment une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne pourra être empêchée d'avoir accès à sa personne de soutien lorsqu'elle se trouve dans nos locaux. Aucuns frais ne seront facturés pour l'admission de personnes de soutien accompagnant des personnes handicapées aux cours du Henry's Learning Lab.

5. Avis de perturbation temporaire

Henry's avisera les clients en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, le cas échéant.

L'avis sera placé à toutes les entrées publiques et comptoirs de service de nos locaux.

6. Formation du personnel

Henry's offrira une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d'autres tiers en leur nom, ainsi qu'à tous ceux qui sont impliqués dans l'élaboration et l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants seront formées:

Gérant, Gérant adjoints, Gérant en formation, Associés aux ventes, Associés au service à la clientèle, Associés aux ventes du centres d'appels, Représentants des ventes externes et tous les employés de l'entreprise qui ont des contacts avec le public. Cette formation sera offerte dans le cadre de l'orientation des nouveaux employés effectuée au cours de la première semaine d'emploi chez Henry's.

La formation comprendra les éléments suivants:

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien
  • Comment correspondre avec quelqu'un utilisant un appareil ATS
  • Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services de Henry’s
  • Les politiques, pratiques et procédures d'Henry’s relatives à la norme de service à la clientèle.

Le personnel concerné sera formé aux politiques, pratiques et procédures qui affectent la manière dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel recevra également une formation continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

7. Processus de rétroaction

L'objectif ultime de Henry's est de répondre et de surpasser les attentes des clients tout en servant les clients handicapés. Henry's souhaite recevoir vos commentaires sur la façon dont nous fournissons un service client accessible. Les commentaires des clients nous aideront à identifier les obstacles et à répondre aux préoccupations.

Les commentaires sur la façon dont Henry's fournit des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées peuvent être envoyés par le site Web via le service client, par courriel à HR@henrys.com, verbalement au magasin ou en demandant à parler aux ressources humaines en appelant 416-868-0874 du lundi au vendredi de 8h30 à 17h.

Des informations sur la façon de contacter Henry's pour fournir des commentaires sont disponibles dans chaque magasin, affichées sur des panneaux à côté des terminaux ainsi que sur le site Web sous AODA/ LAPHO ou via le service clientèle.

Chaque client qui fournit des commentaires, y compris des réclamations, recevra une réponse. Le service RH se consacre à répondre à toutes les demandes, quelle que soit la méthode, dans les plus brefs délais. Un représentant des ressources humaines contactera chaque client selon la méthode pour laquelle il a demandé à être contacté. Toutes les réponses seront fournies dans un délai maximum de 30 jours.

Henry's mettra cette politique et les pratiques et protocoles connexes à la disposition de tout membre du public sur demande. Le processus par lequel une personne peut obtenir ces documents est affiché sur le site Web de Henry’s sous «Questions sur la LAPHO chez Henry». Lorsqu'il fournit un document à une personne handicapée, Henry's le fera dans un format accessible à la personne.

Henry's veillera à ce que notre processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en organisant des formats accessibles et des supports de communication, sur demande.

8. Modifications de cette politique ou d'autres politiques

Nous nous engageons à développer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant de considérer l'impact sur les personnes handicapées. Toute politique de Henry qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l'indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Normes des employés

Recrutement: Conformément à la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et à toutes les autres lois applicables, Henry's est heureux de répondre aux besoins individuels des candidats handicapés dans le cadre du processus de recrutement. Veuillez envoyer un courriel à HR@henrys.com si vous avez besoin d'un accommodement pour assurer votre participation égale au processus de recrutement et de sélection.

Sécurité des employés en cas d'urgence: Nous prenons votre sécurité très au sérieux et voulons que tous nos employés puissent rester en sécurité. Si vous avez un handicap, permanent ou temporaire, et que vous pourriez avoir besoin d'aide en cas d'urgence, veuillez appeler le service des ressources humaines au 416-868-0874 ou par courriel à HR@henrys.com. Notre équipe des ressources humaines vous demandera de remplir un formulaire d'auto-évaluation et de travailler avec vous pour développer des informations d'intervention d'urgence individualisées qui répondront à vos besoins dans une situation d'urgence.

Les informations que vous fournissez resteront confidentielles et ne seront partagées qu'avec votre consentement. Vous n'avez pas besoin de divulguer les détails de votre état de santé ou de votre handicap, mais uniquement le type d'aide dont vous pourriez avoir besoin.

Questions sur LAPHO chez Henry's

Cette politique existe pour atteindre l'excellence du service aux personnes handicapées. Si quelqu'un a une question sur la politique, ou si le but de cette politique n'est pas compris, une explication sera fournie par les ressources humaines qui peuvent être jointes par courriel à HR@henrys.com.

Pour plus d'informations sur le plan d'accessibilité pluriannuel de Henry’s, cliquez ici.